L’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni ha approvato il nuovo regolamento n°53/2022 sul mystery shopper o mystery client, che costituirà un nuovo importante strumento di monitoraggio utilizzato dall’Ivass per controllare l’attività degli assicuratori in Italia.
L’idea di un finto cliente che si reca in agenzia per accertarsi che le polizze siano stipulate senza irregolarità potrebbe destare qualche preoccupazione, ma dobbiamo innanzitutto sfatare qualche mito. Il mystery shopper non è mandato per mettere in difficoltà il consulente assicurativo, con questo strumento l’IVASS ha come obiettivo la soddisfazione del cliente, un obiettivo che dovrebbe essere condiviso anche da consulenti e intermediari.
Per far fronte a questa novità basterà comportarsi normalmente, trattando ogni cliente con professionalità e cortesia e seguendo tutti i consigli utili per la consulenza; in questo modo potremmo non ci accorgerci neanche di aver avuto a che fare con un mystery shopper.
In questo articolo andremo a vedere nel dettaglio chi sono queste figure, qual è la loro funzione e quali accorgimenti dobbiamo prendere.
Chi è il mystery client?
Il mystery shopping è un’attività di marketing finalizzata a valutare la qualità di un determinato servizio e viene utilizzata principalmente nelle grandi aziende per verificare che vengano rispettati determinate linee guida all’interno delle sue filiali.
Il funzionamento è molto semplice: una persona incaricata dall’azienda si reca in un punto vendita e si comporta come se fosse un cliente, il più delle volte seguendo degli schemi predisposti dall’azienda stessa, una volta completato l’acquisto presenta un rapporto su come è stata la sua esperienza.
Il mystery shopping è utilizzato in maniera trasversale da moltissime multinazionali che operano nei settori più disparati, dalle catene di abbigliamento ai fast-food alle concessionarie, che di solito non conducono queste indagini direttamente ma si rivolgono ad aziende specializzate nella ricerca di mercato.
Questa tecnica offre informazioni di prima mano non solo su come gli impiegati si comportano nei confronti dei clienti e come reagiscono alle situazioni di stress ma soprattutto se sono all’altezza degli standard qualitativi prescritti dalla casa madre.
Il mystery shopping in ambito assicurativo
Oltre ad essere utilizzato per le ricerche di mercato, il mystery shopping può essere anche uno strumento di vigilanza per la tutela del consumatore ed è proprio con questa funzione che l’IVASS ha approvato il nuovo regolamento 53/2022.
Già nel 2020 l’Istituto di Vigilanza aveva annunciato di voler introdurre questo strumento per intercettare eventuali comportamenti poco trasparenti nella vendita dei prodotti assicurativi, a marzo 2021 sono quindi partite le prime visite pilota in varie filiali in tutta Italia.
Infine, ad agosto di quest’anno, è stato approvato un regolamento strutturato redatto col supporto della Commissione Europea e dell’EIOPA (European Insurance and Occupational Pensions Authority) che regolarizza la figura del mystery shopper per il settore assicurativo.
L’obiettivo dell’IVASS è quello di avere uno strumento di protezione dei consumatori che avvenga prima dell’acquisto di una polizza, a differenza dei questionari di soddisfazione dell’utente che vengono compilati solo in un secondo momento.
Le attività di mystery shopping verranno delegate a soggetti esterni all’IVASS che abbiano maturato un’esperienza consolidata nel settore assicurativo, questi soggetti esterni potranno poi affidarsi a singoli mystery shopper che rivestano il ruolo del finto cliente e vadano materialmente a richiedere la consulenza.
I soggetti esterni avranno il compito di strutturare l’attività e predisporre le linee guida di comportamento dei mystery shopper nonché i questionari da compilare una volta effettuata la visita.
Come funziona una campagna di mystery shopping e quali sono i suoi obiettivi
Le campagne di mystery shopping sono composte da diverse attività che partono dalla definizione dell’argomento da indagare e si concludono con l’analisi dei dati e il relativo reporting dei risultati raccolti.
Le fasi di svolgimento delle attività di mystery shopping:
Preparazione
- Definizione delle domande
- Definizione dei prodotti da analizzare
- Definizione del numero di visite
Visita
- Sviluppo di tutti i possibili scenari
- Sviluppo dei questionari da compilare dopo la visita
- Reclutamento e formazione dei mystery shopper
- Esercitazioni
- Esecuzione della visita vera e propria
Analisi e report
- Analisi dei dati
- Utilizzo delle analisi per stilare report
La raccolta di informazioni che deriva dalle interazioni nei punti vendita, sia online che offline, serve a dare alle autorità di vigilanza un quadro completo sull’esperienza dei consumatori e su quanto i processi di vendita siano equi e trasparenti.
Gli obiettivi principali di questo tipo di indagine sono:
- Comprendere l’esperienza cliente in pratica
- Valutare come il cliente viene trattato durante l’esperienza d’acquisto
- Accertarsi se vengono messi in pratica le best practice prescritte dagli enti di sorveglianza
- Evidenziare la presenza di eventuali rischi per i consumatori
Ma come bisogna comportarsi in presenza di un mystery shopper?
Come abbiamo visto il mystery shopper deve verificare che gli intermediari assicurativi rispettino i loro obblighi, fornendo informazioni complete al cliente prima e durante la vendita dei prodotti e offrendo i prodotti più adatti alle esigenze di ciascun cliente. Niente di nuovo quindi rispetto al normale comportamento di un bravo intermediario assicurativo, basterà dedicare la giusta attenzione ad ogni cliente con professionalità e cortesia e si potrà superare il test del mystery shopper senza alcuna difficoltà.
